06 13 85 26 14 contact@SOD-Onderzoek.nl

Nederlandse verzekeraars beschouwen social media als het belangrijkste communicatiekanaal voor de band met de consumenten. Dat bewijst het jaarlijks onderzoek van ITDS naar de inzet van social media in 2018 bij 67 verzekeraars.

Toen ITDS zeven jaar geleden startte met deze metingen had, op twee uitzonderingen na, geen enkele verzekeraar een social strategie. Op grond van de conclusies uit het onderzoek van dit jaar komt de focus nu op het verbeteren van de user-experience. Mede door social media te integreren in de customer journey zal de betrokkenheid van de klanten worden aangewakkerd.

Andere conclusies uit het onderzoek zijn:

  • Van kalenderpieken naar ‘always-on’: De verzekeraars plaatsten gedurende het jaar consistenter hun berichten en deelden meer relevantere en persoonlijke content op hun kanalen, vooral op Facebook en Instagram. In 2018 gaf 40% van de verzekeraars meer dan 100.000 uit aan social advertenties tegen nog geen 30% in 2017;
  • Verdubbeling YouTube views: Op YouTube zijn de video’s van de verzekeraars met een uitzonderlijk totaal van ruim 42 miljoen keer bekeken. Dit is een verdubbeling ten opzichte van 2017. Hoewel deze video’s meestal informatie en tips bevatten over verzekeren in het algemeen, was de humoristische ondertoon duidelijk voelbaar;
  • 2019 jaar van klantenservice 2.0: Ruim 80% van de verzekeraars geeft aan komend jaar de user-experience op de website te zullen stimuleren. Daarbij komt de focus op de klantenservice pagina’s te liggen. Zowel het inzetten als het verbeteren van livechats en chatbots staat centraal. Verzekeraars geven aan dat Whatsapp en Facebook de kanalen zijn met de hoogste klanttevredenheid. Desondanks biedt minder dan de helft (40%) van de verzekeraars klantservice aan via Whatsapp en Facebook.
  • 95% van de verzekeraars zijn net als vorig jaar actief op Facebook en 98% op Twitter.   Daarnaast is 90% (min 9%) van de verzekeraars actief op LinkedIn,90% op YouTube (min 5%),54% op Instagram (+5%) en 36% op WhatsApp (+ 6%) Het gemiddelde aantal posts op facebook s 12, op Twitter zes, op Linkedin 4, op Instagram 2 en op You Tube één.

Zilveren Kruis winnaar Social Media Insurance Monitor 2019

Zilveren Kruis is dit jaar de winnaar van de Social Media Insurance Monitor 2018, waarbij 67 verzekeraars zijn gemeten. Zilveren Kruis dat in 2016 ook al won, nam de eerste plaats over van Centraal Beheer. Centraal Beheer, vorig jaar bovenaan, is de nieuwe nummer 2. Aegon maakt de Top 3 van dit jaar compleet. Bij de tien beste verzekeraars behoren daarnaast  a.s.rm Univé, Interpolis, Allsecur, NN, DELA, Ohra, FBTO en De Friesland.

Onderaan de lijst staat Holland Zorg, dat de Goudse, Conservatrix, Polis Direct en Fairverzekering net boven zich weet. Het onderzoek is gebaseerd op deskreserach, een jaarlijkse enquête en Social data uit Coosto dat werd gehouden tussen januari en december 2018.

Bron: Risk & Business